ネット通販でイメージと違う商品が届いても返品できる場合がある
ネット通販は手軽に買うことができ、実店舗より安い場合が多くためよく利用されるかと思います。
しかし、手に取って直接確認していないため、商品が届いてからがっかりするケースがあります。
返品したいなと思ったとき、下記のケースはほぼ確実に返品できます。
- 全く異なる商品が届いた
- 壊れている（初期不良）
- カラーやサイズなどが指定したものと違う
その他のがっかりケースとして、ネットで掲載されている写真や謳い文句から期待していたイメージとは違う商品が届いたことはありませんか？
今回はイメージと違う商品が届いても返品できたケースをご紹介します！
良心的な店舗ではイメージと違う商品でも返品を受け付けると明記されておりますが、多くの店舗ではイメージと違うというのはお客様都合と解釈されて、返品を受け付けてもらえません。
（返品を受け付けてしまうと往復の送料、開けてしまった商品の取り扱いなど多くのコストがかかってしまうため、特に規模の大きくないネット店舗の事情は理解できます。）
実店舗であれば実際に手にとって確認したり、家電などであれば実際に動いているところを見られたり、試したりすることができます。
さらに、店員さんと会話することで微妙なニュアンスも感じることができます。
そのため、商品と期待のギャップは小さくなります。
ただ、ネット通販では上記のことができないことがデメリットになります。
それでも、そのデメリットを超えるメリットがネット通販にあるためやめられませんよね。笑
今回の記事では私が楽天で購入して、イメージと違う商品が届き、返品・返金できたケースをご紹介します。
商品ページをよく確認していた
私が購入したのは加湿器です。
重要視したのは「静音」でした。寝室で眠っている間に加湿をしたかったため、静かであることは大事でした。
それに加えてちゃんと「加湿」できること、アロマオイル（精油）が使えるものをさがしていました。
お目当の商品ページにたどり着き、掲載されている写真も全て確認し、謳い文句も確認し、これがあれば眠っている間も加湿でき、好きなアロマオイルで気分よく眠れると期待して購入しました。
届いた商品を開けて中を見ると不安になった
まず、商品を開けて取扱説明書を見たところ、「アロマデュフューザー」と記載されていました。
あれ？加湿器じゃないの？
商品ページには加湿器と記載されているのに、、、とアロマは香ってくれる程度でよいのに、アロマがメインな感じになってる、、、と不安がよぎりました。
そして、ふたを開けて水を入れようとしたところ、見た目よりずっと入れらる容量が少ない、、、
これで加湿できるのか？と不安になりました。
使って見ると不安が的中してがっかり
スイッチをオンしてみると「ウイーン」という音がなりました。
あれ？「静音」「静か」と記載されていたのにうるさい、、、
これではゆっくり眠れません。
そして、蒸気も出ていることは出ているのですが、見えるかどうかぐらいわずかで、とてもうるおう気がしません。
風邪予防にとアロマオイル（ティートリー）を1滴たらしており、顔を近づいてみるとほんのり香ります。
静音である必要がなく、ほんのりアロマを香りたいというニーズであれば、商品としては成り立ちます。しかし、それが分かっていれば私は買っていません。
メルカリやヤフオクを検討してみた
大事に取り扱っていましたし、1度しか使用していないため新品と同様の綺麗さであるため、メルカリやヤフオクで売れるかと思い調べて見ました。
しかしながら、新品より数割安い値段で売られており（当たり前ですが）、出品したり、買っていただく方とやりとりする手間も必要ですし、手数料含めて損失が大きいです。
その時、過去に、Amazonでデジカメを購入して、期待した画質ではなかったという理由で返品できたことを思い出しました。
商品ページに戻って返品のルールを確認した
予想通りでしたが、下記のような内容でした。
- 商品発送前であればキャンセルできる
- 未開封状態であれば送料自己負担で返品ができる
- お客様都合による返品は受け付けない
- 商品の不具合であれば商品を交換する
残念ながら、上記は今回の私のケースはあてはまらず、このままでは泣き寝入りです。
音がうるさく「静音」ではないことは初期不良の不具合の可能性があります。
ただ、加湿されると感じるほどうるおわないのは、水を入れる容量が少ないためであり、構造上の問題です。
初期不良として返品して新しいものに商品を交換してもらっても仕方がないのです。
返品＆返金してもらうしかない、そう思うのでした。
店舗に返品＆返金を依頼するために問い合わせした
問い合わせの方法は電話かメールでした。
電話は電話代がかかってしまいますし、電話に出ていただいた方がちゃんと話の通じる方か不安がありましたので、メールでしっかり伝えることにしました。
私は下記の点に注意してメールをしたためました。
- 自分の感情を抑えながら気持ちを伝える
- 相手も人であるためメールを受け取る方の気持ちに配慮する
- 返品＆返金して欲しいことを率直に伝える
- 商品ページに記載されていることと実際のものとの違いを述べる
返品のルールで定まっているものは担当者レベルで判断できます。しかし、ルールで定まっていないことは担当者が上位者（リーダーや管理職など）に進言（エスカレーション）して判断することが一般的です。
そのため、担当者にしっかり内容が伝わること、購入者の気持ちを汲んであげたいと思うこと、先方が反発しにくい表現にすること、どうしてくれたら満足するのかを伝えることが基本的なクレームの仕方だと考えています。
悪口を言ってしまったら反発したくなりますし、険悪になってしまうとその店舗を利用しにくくなりますし、双方に取って不幸です。
これは実店舗であっても、その他飲食店などでクレームを言う場合も同様です。
お互い、人と人ですから気持ちよく前向きに対応できるようにしましょう。
感情に任せて言いたいことを言うのではなく、冷静に対応することで良い結果となることに繋がる振る舞いをしたいものです。
問い合わせの返信にがっかり
初期不良であればメーカーに直接問い合わせてください、という冷たさを感じる定型文でした。
その店舗の会社で作った商品でもありませんし、初期不良（不具合）であればメーカーに任せて、必要に応じて商品の交換をする、というのは理解できます。
ただ、私はメーカーとやりとりして商品を交換して欲しいわけではなく、返金してもらって購入をなかったことにしたいのです。
これ以上やりとりしても無駄だと思い半ば諦めました。しかしながら、私のような事態になる人が今後増えて欲しくないと考え、率直なレビューを書くことにしました。
かなり率直に素直にレビューを書いた
商品を購入するとレビューを書くことができます。レビューを書くとクーポンをもらえたりしてお得です。
多くのみなさんもひとが書いたレビューを参考にして商品を買うことが多いと思いますので、店舗側の方もどのようなレビューを書かれているか気にします。
かんたんに言うと、どのようなレビューが書かれるかで商品の購入率が大きく影響を受けます。
そして、問い合わせの際と同様にレビューを書く際もいろいろと気をつけました。
まず、店舗の方が必ず見ることを前提に、気分が悪くなるような書き方にならないようにします。商品に対しても店舗に対しても悪口を書いてはいけません。
その上で、商品を検討している方に参考となるように、「静音」と「加湿」が期待と違うことを明記し、その上で、このような用途の方には使えますよ、と良いことも書きます。
さらに、嘘を書いたり話しを盛ってはいけません。そのようなことをすると人として信用されなくなります。
レビュー投稿から数日後に返品・返金を受け付けると連絡がきた
店舗の方にレビューを読んでいただけたようで、購入していただいた商品で不快な思いをさせてしまい申し訳ないという旨と、着払いでの郵送を確認できたらすぐに返品・返金対応をするという内容でした。
そのメールを確認してほっとしました。
そして、1度だけ使った商品を綺麗に拭いてぷちぷち含めて大事に取っておいてしまっておいてよかったと思いました。
（物を購入したら、箱や袋、取扱説明書などを一定期間は大事に取っておきましょう）
私はすぐにコンビニに行って、着払いで郵送によって返品したのでした。
返品・返金処理をしてもらったらレビューが消えていた
返品・返金処理をしていただいたあとに、購入した商品ページを見てみるとレビューが消えていました。
おそらく、購入者が書けるレビューであり、返品対応をすると購入していなかったことになり、レビューが消える（消せる）のかと思います。
私が書いたレビューは★がひとつであったこともあり、そのレビューが残って商品が今後買われなくなってしまうより、1度の返品対応による損失を取ったほうがよいと判断されたのかもしれません。
まとめ
今回の記事をまとめるとこのようになります。
- イメージと違う商品が届いても返品＆返金できる場合がある
- 自己解釈して泣き寝入りする前にできることをする
- ルールで定まっていないことは人が判断する
- 相手の人を尊重しながら明確に要望を伝える
- 双方が気持ちよく行動できるように冷静にやりとりする
ネットの先の方とコミュニケーションを取るときに顔が見えないことから、何でも言っていいと思ってしまうこともありますが、生身の人を相手にしていることを意識することが、結果的に気持ちの良い社会に繋がるように思っています。
